WhatsApp/Telegram Chatbot ile CRM Üzerinden Operasyon Yönetimi

Proje Özeti

Müşteri; WhatsApp ve Telegram üzerinden yoğun şekilde talep alıyordu. Ancak talepler çoğu zaman eksik bilgiyle geliyor, kimin ilgileneceği netleşmiyor ve takip dağınık ilerliyordu. Hedefimiz; yazışma akışını bozmadan, talepleri otomatik toplayıp CRM’de düzenli bir “iş kaydı” (lead/ticket) haline getirmek ve operasyonu buradan yürütmekti.

Ne Yaptık?

• WhatsApp/Telegram için kurumsal dilde çalışan bir chatbot akışı kurguladık.
• Botun sorduğu soruları “minimum ama yeterli bilgi” prensibiyle tasarladık (isim, konu, lokasyon, tarih/saat, öncelik, ek not).
• Sohbetten çıkan verileri CRM’e otomatik kaydettik:
• Yeni talep → CRM’de kayıt (lead/ticket)
• Müşteri varsa → mevcut kişi/firma ile eşleştirme
• Etiketler → konu/kategori/öncelik
• Notlar → konuşma özeti ve ham mesaj linki
• Ekip içi atama ve durum yönetimi için basit bir durum şeması oluşturduk:
• Yeni → İnceleniyor → Planlandı → Tamamlandı / Beklemede
• İnsan devri (handoff) kuralı ekledik: Botun güvenle çözemediklerini tek tıkla ilgili kişiye aktardık.

Örnek Yazışma Akışı (Kısaltılmış)

Müşteri (WhatsApp): Merhaba, hafta içi bir görüşme ayarlamak istiyorum.

Bot: Merhaba. Hızlıca yardımcı olayım. Görüşme konusu nedir?

Müşteri: Süreç otomasyonu ve raporlama.

Bot: Anladım. Şirket adınızı ve iletişim e-postanızı paylaşır mısınız?

Müşteri: ABC Lojistik, info@abc.com

Bot: Teşekkürler. Uygun gün/saat tercihiniz var mı? (Örn: Salı 14:00)

Müşteri: Çarşamba 11:00 uygun.

Bot: Harika. Görüşme talebinizi aldım. Kısa bir özet çıkarıp ekibimize iletiyorum.

Bot (CRM notu olarak): “Süreç otomasyonu + raporlama, Çarşamba 11:00, ABC Lojistik, info@abc.com”

Bot: Talebiniz kayıt altına alındı. Onay için kısa süre içinde dönüş yapacağız. (Kayıt No: #1042)

Çıktılar

• Eksik bilgiyle gelen taleplerde standart soru seti sayesinde netlik
• Her talebin CRM’de tekil kaydı, durumu ve sorumlusu
• Yazışma özetinin otomatik not olarak CRM’e düşmesi
• Operasyon ekibi için basit ama takip edilebilir bir akış

Ölçülen Etki (yaklaşık)

• Talep alımında “eksik bilgi nedeniyle geri yazışma” durumunda %20–%30 azalma
• Talebin CRM’e kaydedilip sorumluya atanma süresinde %30+ hızlanma
• Aynı konuya dair tekrar mesaj/trafikte belirgin düşüş
• Müşteri tarafında daha tutarlı geri dönüş deneyimi

> Not: Çözüm, kurumun süreçlerine göre kademeli devreye alınmış; botun yetkisi ve insan devri kuralları kontrollü şekilde genişletilmiştir.