SaaS / BT Operasyonları
Destek Taleplerinde Akıllı Sınıflandırma ve Önceliklendirme
Gelen destek talepleri AI ile kategori/öncelik etiketleri alarak otomatik yönlendirildi; kritik taleplerin kaçırılma riski azaldı.
Proje Özeti
Müşterinin destek kanallarından (form/e-posta) gelen talepler, manuel triage ile sınıflandırılıyordu. Bu durum yoğun günlerde kritik konuların gecikmesine ve yanlış ekibe yönlenmesine yol açabiliyordu. Hedef; ilk triage adımını otomatikleştirip daha tutarlı hale getirmekti.
Ne Yaptık?
- Son 2–3 aylık talep kayıtlarından bir “kategori sözlüğü” çıkardık (örn. erişim, hata, performans, faturalama).
- AI ile metinden: kategori, öncelik, özet ve önerilen aksiyon üreten bir akış kurduk.
- Belirli anahtar durumlarda (ör. “sistem down”, “ödeme alınamıyor”) ek bir kural setiyle önceliği yükselttik.
- Yanlış sınıflandırmaları toplayıp prompt/kuralları iteratif olarak iyileştirdik.
Çıktılar
- Otomatik kategori & öncelik etiketi
- Kısa özet (1–2 cümle) ve ilgili ekibe yönlendirme
- Haftalık rapor: kategori dağılımı, yüksek öncelikli talepler, tekrar eden sorunlar
Ölçülen Etki (yaklaşık)
- İlk yönlendirme süresinde %25–%35 hızlanma
- Yanlış ekibe atama oranında %15–%20 düşüş
- Kritik taleplerin “gözden kaçma” riskinde belirgin azalma